Основные правила обслуживания потребителей. Простые правила обслуживания клиентов

Правила обслуживания потребителей

Контактная зона – это место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис).

Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и т.д. Атмосфера контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, мебели, оборудования, указателей, микроклиматических условий (освещение, температура, влажность, уровень шума и т.д.) Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения покупателей (например, запрет курения, нахождения в верхней одежде, обуви и т.д.

Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативной и технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Восприятие качества обслуживания зависят от психологических особенностей покупателя. Потребители могут быть неспособны воспринять информацию, понять и следовать инструкциям, иметь агрессивное поведение.

Слова и действия обслуживающего персонала является элементом качества услуг. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, неторопливой.

Специалист по сервису должен обладать следующими качествами: компетентность, пунктуальность, вежливость, грамотность, чувство юмора, опрятность, энергичность, знание иностранных языков, не назойливость, терпеливость, тактичность, ответственность, дисциплинированность, умный, активный, сообразительный, смелый, респектабельный, коммуникабельный и др.

В процессе общения специалист по сервису должен внимательно выслушать потребителя и предоставить необходимую и конкретную информацию об ассортименте, о свойствах продукции, сроках, ценах и способах оплаты. Специалист не должен навязывать услугу. Следует задавать уточняющие вопросы, пояснять необходимость услуги. Следить за тем, чтобы оформление документов и расчет прошли своевременно и без задержек. В конце – одобрить выбор потребителя, поблагодарить и выразить надежду на следующее посещение.

При выборе услуг и их исполнителя выделяют 8 этапов совершения покупки:

1 этап: осознание потребности

2 этап: определение вида необходимых услуг

3 этап: сбор информации

4 этап: подбор вариантов

5 этап: определение критериев выбора (месторасположение, репутация, качество, акции, цена, ассортимент и др.)

6 этап: выбор предприятия и исполнителя

7 этап: покупка

8 этап: оценка результатов.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1) самообслуживание;

2) обслуживание официантами;

3) комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1) характером производимых услуг;

2) местом и условиями их выполнения;

3) характером труда обслуживающего персонала;

4) формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1) полное . Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2) частичное . Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

1) самообслуживание с предварительным расчетом :

а) потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

б) организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

2) самообслуживание с последующим расчетом :

а) с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

б) самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

3) самообслуживание с непосредственным расчетом . Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1) предварительная . Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2) последующая . Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1) индивидуальная . Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2) бригадная . Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи
в порционировании.

5.2. Организация и обслуживание банкетов и приемов
на предприятиях общественного питания

В зависимости от формы организации банкетов и приемов могут быть использованы различные методы обслуживания. Различают банкет-прием с полным обслуживанием за столом официантами и за столом с частичным обслуживанием.

Подготовительная работа к проведению банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведению банкета, обслуживания.

Прием заказа является основным этапом организации банкета, поскольку предполагает подробно и своевременно продуманные и согласованные его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана условия и порядок проведения банкета. Как правило, заявку на проведение банкета принимает метрдотель, т.е. тот, кто будет непосредственно руководить банкетом.

При приеме заказа на организацию банкета согласовывается целый ряд вопросов: дата и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); место проведения банкета; отмечаемое событие; ассортимент блюд и напитков; предварительная сумма заказа; форма оплаты; список приглашенных почетных гостей.

Метрдотель, прежде чем принять заказ, должен: ознакомить заказчика с залом, в котором будет проходить банкет; согласовать с ним план расстановки столов (оговариваются такие вопросы, как места почетных гостей или план размещения гостей за каждым столом в отдельности; уточняют, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыкальное сопровождение и место для танцев). Одновременно следует ознакомить заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также порядком возмещения убытков.

После принятия заказа и оформления заказа-счета метрдотель составляет список официантов для обслуживания банкета из расчета два официанта на 6–8 гостей.

Каждому официанту дается задание на обслуживание (определяется, кто будет подавать аперитив, закуски, блюда и т.п.).

После принятия меню-заказа и согласования всех вопросов с заказчиком метрдотель составляет заявку на производство, в которой указываются: количество приглашенных на банкет; наименования закусок и блюд, их общее количество; количество порций в блюде; срок исполнения заказа; посуда, в которой будет подаваться кушанье.

Для получения продукции из буфета метрдотель или бригадир также составляют заявку, где указываются наименования вин, количество и емкость бутылок и срок исполнения заказа.

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

Фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

Вид услуги;

Цена услуги;

Точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

Отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Даты приема и исполнения заказа;

Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

Должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п. .

Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугу в соответствии с условиями договора. Качество услуги должно соответствовать качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

Непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);

Возможных неблагоприятных для потребителя последствиях выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

Иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

Потребитель может предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, сервисная организация (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить претензионные требования к сервисной организации, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

Если сервисная организация (исполнитель) нарушила сроки оказания услуги или стало очевидным, что услуга не будет оказана в срок, потребитель по своему выбору вправе назначить исполнителю новый срок, поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену, выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за оказание услуги или расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков, сервисная организация (исполнитель) уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена – общей цены заказа.

Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки.

При расторжении договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

Сервисная организация (исполнитель), выполняющая услугу с использованием собственного материала, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с сервисной организацией (исполнителем).

При расчетах с потребителем за оказываемые услуги исполнитель выдает потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

Правила предоставления и требования к услугам в РФ отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей», правилах оказания отдельных видов услуг, стандартах на виды услуг и др.

Причиной этого может быть наценка на потребляемые в производстве материальные и энергетические ресурсы. Но определить влияние на уровень затрат этих отклонений можно лишь при детальном разложении производственных расходов на элементы, что не предусматривается ниже излагаемой методикой анализа . Поэтому и появляется некий элемент условности в определении пропорциональности переменных затрат . Основная масса расходов по управлению и обслуживанию производства и сбыта продукции зависит не от объема производства и реализации и продолжительности отчетного периода , по истечении которого определяются результаты деятельности . Эти затраты получили название постоянных.  

ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ - по законодательству РФ должна содержать наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги) перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав, вес и объем содержимого, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний цену и условия приобретения гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя) правила и условия эффективного и безопасного пользования срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при невыполнении указанных действий адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание . В отношении товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации.  

Конкуренция часто определяется как конфликт в рамках правил, или как обусловленный конфликт. Однако ни одно из этих определений не раскрывает основного свойства конкуренции. В случае конкуренции две или большее число сторон находятся в конфликте друг с другом относительно одной или нескольких целей каждой стороны, но этот конфликт эффективно служит достижению другой цели каждой из конфликтующих сторон или третьей стороны. Например, при игре в теннис соперники находятся в конфликте друг с другом с точки зрения достижения победы, но этот конфликт эффективно обеспечивает достижение другой цели, к которой стремятся игроки,- получить удовольствие и отдохнуть. С точки зрения удовольствия и отдыха они сотрудничают друг с другом. В случае экономической конкуренции конкурирующие фирмы находятся в конфликте друг с другом с точки зрения их стремления обеспечить сбыт продукции , но предполагается, что этот конфликт эффективно служит интересам потребителей, обеспечивая им при меньших затратах, лучшее обслуживание, чем они могли бы получить в противном случае.  

Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это - удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Уже сейчас население приобретает через интернет товары в широком ассортименте, в наибольших размерах - книги, компьютеры и программное обеспечение , аудио- и видеопродукцию, бытовую электронику, сувениры, а также широкий круг видов обслуживания - операции с ценными бумагами , бронирование авиа- и других билетов, мест в гостиницах, туристские услуги и множество развлечений. Реализация товаров и услуг через интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.  

Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, в которых намечены основные направления деятельности в этой сфере во всемирном масштабе. К ним относятся обеспечение физической безопасности потребителей защита экономических интересов путем обеспечения удовлетворительных технических и эксплуатационных характеристик продукции усиления мер контроля за недобросовестной конкуренцией , обеспечения надлежащего обслуживания и снабжения запчастями, распространения надлежащей информации разработка норм безопасности и качества потребительских товаров и услуг содействие созданию потребительских ассоциаций и кооперативов разработка процедур компенсации потребителям за ущерб, понесенный в результате нарушения потребительских прав разработка программ просвещения потребителей как неотъемлемой части системы образования.  

Должен знать законодательные и нормативные правовые акты , методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки , хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации  

Это правило руководства подчиненными верно для классического иерархического менеджера, чья основная работа заключается в наблюдении за другими. А как насчет какого-нибудь менеджера ноу-хау - того менеджера среднего звена , который в основном обеспечивает других специальными знаниями и опытом Даже в том случае, если он работает без единого подчиненного, то и тогда обслуживание какого-то количества разнообразных потребителей в качестве внутреннего консультанта может само по себе являться постоянной работой. На практике любой, кто затрачивает примерно полдня в неделю на собрания в качестве члена какой-нибудь плановой, совещательной или координационной группы, уже может считать, что имеет в качестве эквивалента одного подчиненного. Поэтому в качестве общего правила можно указать, что если какой-нибудь менеджер является одновременно и иерархическим начальником и поставщиком ноу-хау, ему следует стараться иметь в сумме от шести до восьми подчиненных или их эквивалент.  

Сейчас в среде финансистов происходит настоящее смятение оно вызвано запоздалым пониманием несовершенства и слабостей традиционной стандартной системы учета затрат и острой необходимостью более полно учитывать прямые затраты и избегать необоснованных накладных расходов . В большинстве компаний система бухгалтерского учета пренебрегает многими уже разработанными и принятыми методами эффективного учета. Компаниям, ориентированным на маркетинговые решения , нужна "правильная", надежная информация. Указателями правильного подхода здесь будут процедуры отчетов о работе, многообразие форм бюджетной отчетности и доступность основных финансовых показателей . В свете нашей дискуссии о "внутренних" потребителях можно сказать, что если бухгалтеры учитывают расходы на "управление" как расходы на "обслуживание клиентов", иными словами, относятся к управляющим компаниями как к клиентам, результаты, как правило, выгодны для всех.  

Не вызывает сомнений и другое чтобы служащие были настроены на максимально качественное обслуживание клиента, они должны чувствовать заботу компании о них самих. Как правило, потребители хорошо отзываются о персонале тех компаний, в которых проводится правильная политика в отношении людских ресурсов. Так, например, одной из основных составляющих успеха крупной британской торговой сети Marks and Spen er является именно забота о служащих, так как руководство компании понимает, что довольный работник способен обслужить клиента намного лучше.  

Оптовики с ограниченным циклом обслуживания. По сравнению с оптовиками с полным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и покупателям меньший объем услуг. Компании, работающие пв принципу кэш энд кэрри, занимаются ограниченным ассортиментом наиболее ходовых товаров , продают их мелким розничным торговцам за наличные. Оптовики-коммивояжеры специализируются на продажах ограниченного ассортимента скоропортящихся товаров супермаркетам, небольшим продовольственным магазинам , больницам, ресторанам, заводским и школьным столовым, гостиницам. Оптовики-брокеры работают в отраслях, для которых характерны большие объемы грузов, - угольной, деревообрабатывающей промышленности, отраслях тяжелого машиностроения. Хранением и доставкой товара не занимаются. Получив заказ, такие компании выбирают производителя, который и доставляет свою продукцию непосредственно покупателю согласно заранее заключенному соглашению. Принимают на себя право собственности на товар и риск с момента поступления заказа до окончания поставки. Оптовики-консигнанты обслуживают розничных торговцев, занимающихся торговлей продуктами питания и лекарственными препаратами. Оптовик-консигнант осуществляет доставку товаров в магазины, его представители имеют право самостоятельно корректировать цены, они оборудуют витрины и дисплеи внутри магазинов, ведут учет. Оптовики-консигнанты сохраняют за собой право собственности на товар и выставляют розничным торговцам счета только за реализованные конечным потребителям товары. Производственные кооперативы находятся в коллективном владении у фермеров и занимаются производством сельскохозяйственной продукции для продажи на местных рынках . В конце года прибыль кооператива распределяется между его участниками. Оптовики, торгующие по каталогам, отправляют свои каталоги розничным, производственным и непроизводственным организациям. Специализируются на продажах ювелирных изделий , косметики, деликатесных продуктов питания , малогабаритных товаров. Основными их заказчиками выступают небольшие коммерческие организации , расположенные в близлежащих районах. Не имеют специального штата продавцов. Выполненные заказы отправляются клиентам по почте, автомобилями.  

Предоставление какой-либо компании исключительных монопольных прав на поставки потребителям электро-, водо-, газоресурсов или на транспортное обслуживание на данной территории или в масштабах всего государства вызывает необходимость установления государственного контроля маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов , суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon по доставке, ремонту и техническому обслуживанию , страхованию, консультированию и обучению персонала . Аналогично и большинство компаний сферы услуг также предоставляют покупателю и товары. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты, развлечения или постель, в которой можно поспать.  

Заинтересованность предполагает наличие трех основных параметров. Во-первых, интенсивности, относящейся к степени интереса, который испытывает потребитель. Обычно говорят о ситуациях высокой или низкой заинтересованности, но на деле ее интенсивность представляет собой континуум, что отражено в тестах, разработанных для измерения заинтересованности потребителя (Zai hkowsky, 1985). Второй параметр заинтересованности - направление, или фокус. Заинтересованность может быть ориентирована на продукт, рекламу, покупку и покупательское решение или на любую комбинацию этих трех точек. Например, в ситуациях, связанных с обслуживанием, где производство и потребление услуги обычно происходят одновременно с покупкой, может не представляться возможным провести различие между продуктом и решением о покупке. Последний параметр заинтересованности имеет отношение к ее устойчивости. Ключевое различие проводится между устойчивой и ситуационной заинтересованностью . Устойчивая заинтересованность является долговременной и представляет собой непрерывный личный интерес, который люди питают к конкретным группам продуктов. Самыми очевидными примерами здесь являются потребительские интересы, созданные хобби и привычками времяпрепровождения, например рыбной ловлей или коллекционированием марок. Ситуационная заинтересованность - кратковременная и, как правило, ассоциируется только с решением о покупке. Типичными примерами продуктов, порождающих высокие уровни ситуационной заинтересованности , можно считать товары длительного пользования , например посудомоечные и стиральные машины. Потребитель может собрать много информации о различных вариантах и модификациях и со всей тщательностью провести оценку наилучшего выбора для своей ситуации, но после того, как товар приобретен, дальнейший интерес к нему существенно снижается.  

Целью рациональной организации обслуживания потре­бителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соот­ветствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового пита­ния, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Феде­рации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополне­ниями, утвержденными постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .

Исполнитель услуги - предприятие общественного пи­тания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинар­ной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии ре­жим работы устанавливает соответствующий орган испол­нительной власти или орган местного самоуправления. Ре­жим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоя­тельно. В случае временного приостановления работы пред­приятия общественного питания (проведение плановых са­нитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приоста­новления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответст­вии с законодательством Российской Федерации, то инфор­мация о номере, сроке действия лицензии, а также об орга­не, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать пра­вила поведения для потребителя: например, ввести ограни­чение курения, отдельную плату за вход или запретить на­хождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень ока­зываемых им услуг, ассортиментный перечень производи­мой продукции, соответствующий обязательным требовани­ям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фир­менное наименование предлагаемой продукции собственно­го производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предла­гаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информа­цию об основных потребительских свойствах и качестве пред­лагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставле­ния услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотре­нию дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполни­тель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исклю­чением случаев, когда федеральным законом и иными право­выми актами Российской Федерации допускается предостав­ление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не вы­борочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный за­каз, который должен быть оформлен путем составления до­кумента (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходи­мые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявше­го заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной свя­зи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключе­ние договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель­ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо дру­гие формы оплаты, а также наличный или безналичный поря­док расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потреби­тель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязан­ности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания испол­нитель может предложить потребителю дополнительные ус­луги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фо­то и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного за­каза на оказание услуги или обнаружении недостатков ока­зываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

Ø назначить исполнителю услуги новый срок, в течение ко­торого исполнитель должен приступить к оказанию услу­ги и (или) закончить оказание услуги;

Ø потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

Ø потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготов­ления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

Ø отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки воз­мещаются в сроки, установленные законодательством Рос­сийской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоя­тельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от зака­занной им услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных то­варов производится в соответствии с правилами продажи от­дельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвер­жденные постановлением Правительства РФ, устанавлива­ют следующие требования :

Ø розничная торговля алкогольной продукцией должна осу­ществляться при наличии лицензии;

Ø продаже подлежит алкогольная продукция, соответст­вующая по качеству обязательным требованиям стандар­тов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, дол­жен иметь товарно-транспортную накладную, заверен­ную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответст­вия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их дейст­вия и органа, выдавшего сертификат (указанная инфор­мация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

Ø продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп одно­родной продукции. Реализуемая на территории Россий­ской Федерации алкогольная продукция, в том числе им­портная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, зна­ке соответствия, государственных стандартах или дру­гих нормативных документах, обязательным требовани­ям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алко­гольную продукцию продавец по требованию потребите­ля обязан предоставлять копию справки к грузовой тамо­женной декларации с печатью продавца и печатью пре­дыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продук­цией:

Ø полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

Ø при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

Ø с истекшим сроком годности;

Ø без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

Ø без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

Ø забракованной по показателям качества и безопасности;

Ø в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

Ø при отсутствии на импортной продукции марок акцизно­го сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

Ø лицам, не достигшим возраста 18 лет;

Ø в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактиче­ских учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены тако­го товара товаром надлежащего качества либо соразмерно­го уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потре­бовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств при оказании услуг исполнитель несет ответствен­ность в соответствии с гражданским законодательством и за­конодательством о защите прав потребителей.

Классификация услуг

Услуги, предоставляемые потребителям на предприяти­ях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

Ø услуги питания;

Ø услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий;

Ø услуги по организации потребления продукции и обслу­живания;

Ø услуги по реализации кулинарной продукции;

Ø услуги по организация досуга;

Ø информационно-консультативные услуги;

Ø прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготов­лению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания рестора­на, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий включают изготовление кулинарной продук­ции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том чис­ле в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчи­ка на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и об­служиванию включают организацию и обслуживание тор­жеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; органи­зацию питания и обслуживание участников конференций, се­минаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в бан­кетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кон­дитерских изделий и обслуживание потребителей на рабо­чих местах, в офисах, на дому, в пути следования пасса­жирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рациона­ми; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включа­ют: реализацию кулинарной продукции и кондитерских из­делий через магазины и отделы кулинарии, вне предпри­ятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинар­ной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, про­грамм варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервиров­ке стола; консультации диетсестры по вопросам использова­ния кулинарной продукции при различных видах заболева­ний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового бе­лья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу­живания потребителей; упаковку кулинарных изделий, при­обретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гаран­тированное хранение личных вещей (верхней одежды), су­мок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потре­бителя; парковку личных автомашин потребителей на орга­низованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответство­вать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетично­сти, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблю­даться требование комплексности услуг в соответствии с ти­пом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответст­вие условий обслуживания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления, соблю­дение требований эргономичности обеспечивает комфорт­ность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью ар­хитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой сто­ла, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответст­вием ее требованиям определенного контингента потребите­лей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообраз­ных видов рекламы.

Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка - пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.